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Die pebe-Hotline als Rückgrat der Servicequalität

Interview
Michael Keller, Leiter Beratung & Support, pebe AG. / Pebe
Michael Keller, Leiter Beratung & Support bei der pebe AG erzählt von seinem beruflichen Alltag und wie eine hohe Servicequalität erreicht werden kann.

Herr Keller, warum arbeiten Sie bei pebe?

Mir gefallen die Grösse der Firma und der angenehme Umgang im Team. Das Unternehmen wird von zwei jungen Eigentümern geführt, und das merkt man. Es gibt keine komplizierte Hierarchie, wir können Fragen rasch am Tisch besprechen und lösen. Anders gesagt: pebe ist gross genug, um etwas bewegen zu können, aber nicht so gross, dass Schwerfälligkeit Neuerungen behindern würde. Und weil jeder jeden kennt, wissen wir auch, dass wir voneinander abhängig sind. Eine wichtige Aussage im Leitbild, das wir vor ein paar Jahren gemeinsam erarbeitet und unterschrieben haben, lautet «Wir helfen uns gegenseitig.»

Ist die Arbeit nicht aufreibend und frustrierend? Es geht ja immer um Probleme, wenn jemand anruft.

Klar, für einen «Industriebeamten» ist diese Arbeit nicht gedacht. Hier herrscht manchmal Hektik, und meistens pressiert es. Unsere Kunden sind nicht Private, die eine Woche warten können. Unsere Lösungen müssen funktionieren, und das im Prinzip so zuverlässig wie elektrischer Strom oder fliessendes Wasser. Andererseits ist es toll zu erleben, wie dankbar Kunden sind, wenn ihnen rasch geholfen wird. Unsere Arbeit ist auch nie langweilig - wir wissen am Morgen nie, was der Tag bringt. Wir können die Anrufe der Kunden ja nicht planen. Wir können nur durch geschickte Ressourcenplanung dafür sorgen, dass die meisten Anfragen sofort erledigt werden können.

Wird Software nicht bald so einfach, dass jeder Kunde ohne Hotline und Schulung auskommt?

Nein, das wird wohl nie der Fall sein bei komplexeren Installationen. Unsere Kunden arbeiten zwar mit Standardlösungen, aber jede Konfiguration ist eben doch individuell verschieden. Wir haben eine klare Rollenverteilung, die auf effizienter Arbeitsteilung basiert und sowohl dem Kunden als auch uns erlaubt, das Kerngeschäft zu pflegen. Anders sieht es bei pebe smart aus. Diese Lösung für Selbständige und KMU ist derart simpel, dass wir normalerweise nur in der Startphase um Hilfe gebeten werden. Wie gering dieser Aufwand ist, zeigt übrigens die Tatsache, dass wir dafür nicht einmal Geld verlangen.

Ok, reden wir über Geld. Wie finanzieren Sie den personalintensiven Aufwand?

Eine Hotline kann sich nur schwer selbst finanzieren. Die Aufwendungen sind immens: ein Hotline-Mitarbeiter befindet sich praktisch permanent in der Ausbildung, die Neuerungen in allen Applikationen müssen bekannt sein, neue Versionen testen etc. Dazu kommt noch, dass für eine Finanzbuchhaltungs- Hotline und auch Beratung eine jahrelange Kenntnis der Applikationen unabdingbar ist. Der Inhaber eines Treuhandunternehmens erwartet schliesslich an der Hotline nicht einen Studenten, der sich bei uns das Sackgeld aufbessert.

Übrigens: ein Hotline-Tag muss immer mit genügend Mitarbeitern besetzt sein (Krankheit/interne Ausbildungen und Sitzungen, längere Hotline-Fälle, Remote-Schulungen, Updates und vieles mehr).

Mit der jährlichen Wartungsgebühr wird zwar ein Teil davon finanziert; der grössere Teil dieser Mittel fliesst aber in die Programmierung, in die Weiterentwicklung und natürlich auch in das Produktmanagement.

Warum lagern Sie nicht längst aus? Irgendwo ans Meer, wo die Lohnkosten tief sind?

In der Tat wäre dies im Sinne einer Kostenoptimierung interessant. Man darf aber nicht vergessen, dass am Schwarzen Meer nicht schweizerdeutsch gesprochen wird. Unsere Mitarbeitenden kennen die Schweizer Mentalität, und die Kunden schätzen das offensichtlich. Und seien wir ehrlich: Die Qualität von ausgelagertem Support kennen wir doch inzwischen. Neben Sprachproblemen machen lange Wartezeiten zu schaffen und die Tatsache, dass der Kunde doch bei jedem Anruf die ganze Geschichte von Anfang an erzählen muss. Von der Möglichkeit, bei gegebenen Umständen persönlich zum Kunden zu fahren, reden wir schon gar nicht. Wir wollen in Sachen Service auch in Zukunft keinerlei Experimente machen. Dieses Risiko können wir uns nach so vielen Jahren nicht leisten.

Was erwarten Sie persönlich von Ihren Mitarbeitenden?

Einfach gesagt: Dass sie die Erwartungen seitens Kundschaft und pebe erfüllen. Die Kunden möchten grundsätzlich, dass wir jederzeit für sie da sind. Dass wir das Telefon rasch abnehmen und sofort wissen, um welche Installation es geht. Dass wir so rasch wie möglich weiterhelfen. Und selbstverständlich, dass wir einen professionellen, freundlichen Ton pflegen - auch bei erhöhter Pulsrate. pebe erwartet von uns, dass wir für das Unternehmen einstehen, das ist schliesslich ein Geben und Nehmen. Und ich persönlich erwarte Teamgeist. Wenn ein Team nicht richtig funktioniert, müssen es nicht nur die Teammitglieder ausbaden, sondern das ganze Unternehmen und schliesslich auch wieder die Kunden. Zum Teamgedanken gehört auch, dass ich mich freuen will, meine Leute zu sehen. Ich gehe nicht nur des Geldes wegen arbeiten, ich will auch Spass am Ganzen haben.

Was möchten Sie in den nächsten Jahren verändern?

Eine Verschmelzung von Telefon-Hotline und Beratung vor Ort wird in den nächsten Jahren zunehmen: vermehrt machen wir Schulungen bereits per Remote, Webinare stehen zur Verfügung. Virtuelle Schulungsräume und automatisierte Updates sind die nächsten Schritte. Dadurch werden direkte Kontakte zu unseren Kunden immer wichtiger. Ich kann mir gut vorstellen, dass wir vermehrt Kundenanlässe etc. durchführen, um die zwischenmenschliche Beziehung wieder zu fördern. Denn schlussendlich bedienen immer noch wir Menschen die Software.

Was war in den letzten Wochen Ihr schönes Erlebnis?

Als mir ein Berater kürzlich gesagt hat, dass er bei den Kundenbesuchen vor Ort nur Gutes von unserer Hotline höre. Ziel erfüllt!

Was ärgert Sie manchmal?

Reklamationen. Aber diese gehören dazu und sind meist ein Ausdruck von Unzufriedenheit. Und auch wenn es nicht immer angenehm ist, sind Beschwerden eine gute Gelegenheit, Dinge zu verbessern. Einerseits schaffen wir Zufriedenheit durch den professionellen Umgang. Statt Rechtfertigungen und Schuldzuweisungen zeigen wir Verständnis für den Ärger. Wir nehmen den Sachverhalt auf, lösen das Problem - sofern nicht einfach ein Bedienungsfehler vorlag - und speisen den Vorgang ins Quality Management ein. In unserem pebe-Kompass (Leitbild) haben wir unter anderem den Grundsatz «Wir erwarten und liefern hohe Qualität». Menschen machen zwar Fehler, aber wir wollen unnötige Wiederholungen vermeiden.

Herr Keller, vielen Dank und weiterhin viel Erfolg!

Mit Michael Keller sprach Ruedi Stricker
(Ruedi Stricker/pd)
publiziert: Freitag, 11. Mai 2018 / 14:12 Uhr , aktualisiert: Freitag, 11. Mai 2018 / 14:16 Uhr
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